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                直接找他!供暖服务小管家

                日期: 2019-11-22

                直接找他!供暖服务小管家
                10分钟回话 1小时上门  从报修到解决节省1/3时间 


                     “您家要是暖气漏水、不热,都可以打我手←机。省得再打供暖服务热线转来转去了,直接找我,10分钟给您回话,1小时上门。”在草桥热力服务站工作了两年的维修人员李文鑫,今年将自己的私人手机号,留给了他所“包干”的800多户居民,成为了居民○们专属的供热服务“小管家”。  
                今年,本市首次将“接诉即办”与供热投诉挂钩。如何提高“接诉即办”的时效,打通供热服务“最后一公里”?在这个√供暖季,随着像李文鑫一样的供热服务“小管家”在全市上岗,“接诉即办”立刻提速三分之一◤。  
                包楼到户 靶向维修
                今年,本市首次将“接诉即办”与供热投诉挂钩。  
                “接到的用户报修,今年全部按照‘接诉即办’的程序响■应,响应率、维修率和满意率必须都达到100%才行。”北京热力集团丰台分公司马家堡供热服务中心主任陈知ㄨ耀告诉记者。  
                记者从北京热力集团了解到,今年,按照“接诉即办”的要求,只要接到居民与供热相≡关的举报、投诉、报修,必须1分钟派单、10分钟联系、1小时上门、1次性解决。而在这个供暖季首次全面推广的供热服务“小管家”就成为了“接诉即办”提速的重要助力因素。  
                “以前,居民家中♂出现供暖问题,只能拨打供热服务热线,层层转接。挂了电话,就得坐在家里等着‘不知哪一位’维修人员上门。”陈知耀说。而这个供暖季,结合“接诉即办”,每一户居民家的供热服务都实现了“责任到人”,每一户居民都配了专门的“小管家”对口检修。从夏季开始,就派出“小管家”上门,对居民家中的暖气设备进行检修和“冬病夏治”。  
                “小管家”负责包楼,平均每个“小管家”要负责800户左右的居民。“小管家”会将自己的私人手机号留给用户,一旦遇到々问题,居民可以直接“点对点”联系到负责自家暖气的维修“小管家”。  
                经过几个月来和居民的频繁接触,“小管家”对于每一户居民家的供暖情况和问题都了如指掌。一旦居民的报修电话打来,相熟的“小管家”即可针对每家每户的情况,进行“靶向维修”,迅速≡想出维修对策。“我们大概测算了一下,这种‘专人包干责任制’的新模式实施之后,从居民报修到问题解决,能够节省至少三分之一的时间。”陈知耀表示。  
                记者了解到,早在这个供暖季前,北京热力集团就制定并下发了《北京热力集团“接诉即办”工作实施细则》,成立了“接诉即办”工作小组,每日对12345工单诉求处理情况进行审核,做到12345工单“日清月结”。每月发布“接诉即办”月度专报,统计整理12345和96069诉求工单处理及考核情况,分析未解决工单存在的问题,对投诉集中问题举一反三、综合施策。  
                “调试暖气,打我手机”  
                将客厅的暖气阀门稍稍关小一些,又将卧室的暖气阀门略微开大,没一会儿工夫,原本还感觉不出热度的卧室暖气,就慢慢热乎起来。“您这暖气本『身没什么问题,就是冷热不均,给您调了一下,很快卧室就暖和了。”草桥热力服务站生产维修运行服务岗的︼维修人员李文鑫一早就忙坏了,居民的报修电话一个接一个打到他的手机上,“都不是什么大问题,几分钟工夫,稍微调节一下就解决了”。  
                这边的问题刚刚解决,又一通电话打到了李文鑫的手机上。“草桥欣园小区孙大爷家?北屋暖气不热?好,马上到。”李文鑫骑上电动自行车,几分钟后,就来到了孙大爷家楼下。  
                “前些年,屋里冬天才十三四摄氏度,在屋里都不敢脱羽绒服。晚上要是不开空调,冻得连觉都睡不着。”供热服务维修人员支招,“要不给您家客厅先换一组新的暖气吧,您试用一下,如果屋里温度上来了,您觉得好,再把您家的旧暖气更新换代一下。”  
                左思右想,孙大爷点头答应了。去年冬天,孙大爷家客厅换上了一组将近一人高的壁挂式暖气。别说,还真有用,客厅的室温◆上去了,即使是远离暖气的大门口,室温也能达到24摄氏度。孙大爷乐了,立刻拍板,这屋里的暖气干脆全换了吧。  
                今年夏天,李文鑫数⌒次上门,帮助孙大爷家更换了全新的暖气,并进行了供热前的检修。  
                而这回,再次接到孙大爷的报修电话,让李文鑫有点儿纳闷,夏天明明已经对孙大㊣ 爷家的暖气提前进行了检修,肯定不会是管线出了问题,那为什么还会暖气不热呢?走进卧室,李文鑫蹲在暖气前查看。一眼扫过去,他立刻发现了问题:“大爷,您这暖气没毛病,就是阀门没开,我帮您打开阀①门,过一会儿您再摸摸,暖气就热乎了。”  
                “我们年纪大了,稀里糊涂,也不太懂,还麻烦你跑了一趟。”孙大爷不好意思地笑了。
                “接诉即办” 严格考核  
                市城管委供热办主任王爱民告诉记者,本市将对供热单位的及时响应率、问题解决处理率、群众满意率等指标进行严格考核。  
                12345市民热线接到的供热投诉,将直派到各个供热单位,由各区、各街道督促解决。尤其是对一些问题反映集中的供热单位,将∩加大督促力度。无论是因供热管线热胀伸缩引起的跑冒滴漏,还是∑ 管线循环不畅等问题,都将督促及时发现、及时处理。12345市民热线也将与市民做好实时沟通,比如,一旦出现管道跑冒滴漏☆等抢修,就要主动与投诉举报的市民进行沟通,主动告知市民到底是哪里出现了故障,正在进行哪些紧急抢修,让市民知情。  
                如何让市民家中出现的供暖问题尽可能快速解决?对此,王爱民提醒,如果出现一般性的供热问题,市民最好还是ω 先拨打供热单位的热线电话进行报修和咨询,这样便于问题的快速解决。如果供热单位处理不及时、不到位或是服务态度、服务质量有问题,市民再拨打12345热线。  
                图为供热服务站的工作人员在为居民调试暖气。

                北京晚报